MotracLinde's Results
Over MotracLinde
Motrac werd opgericht in 1954. In de afgelopen 65 jaar zijn ze uitgegroeid tot een toonaangevende totaalleverancier van interne logistieke oplossingen. Als onderdeel van Royal Reesink hebben ze toegang tot een groot netwerk en met hun technologisch geavanceerde producten behoren ze tot de Nederlandse top. Motrac levert Linde-heftrucks, palletwagens, reach trucks, platformwagens en meer van de hoogste kwaliteit. Ze bieden advies op maat, denken mee in slimme oplossingen, verzorgen onderhoud en beschikken over een eigen vloot voor lease en verhuur. Om deze diensten te faciliteren, hebben ze 24/7 een onderhoudsservice met landelijke dekking, diverse soorten servicecontracten en hulp op aanvraag.
Uitdaging
Voor deze diensten gebruikte Motrac een IVR-systeem (interactieve spraakrespons), waarmee de bellende klant via een menu werd doorverbonden naar de juiste afdeling. Eenmaal aangekomen bij deze afdeling werd de klant ontvangen door een serviceplanner. Het doel van deze telefoongesprekken is bijvoorbeeld het controleren van de BMWT-status, het doorgeven van werkbonnen of het doen van een serviceverzoek. Dit vereiste een apart referentienummer voor elke truck, dat de beller niet altijd direct bij de hand had. Door het grote aantal klanten, vaak met een veelheid aan trucks, duurden deze gesprekken regelmatig langer dan bedoeld.
Bovendien hadden Motrac en de klant geen overzicht van de huidige objecten, bijbehorende contracten, garantieperioden en SLA's (Service Level Agreements). Alle informatie die nodig was voor een klant, was verspreid over verschillende systemen. Dit leidde tot een zoektocht naar de benodigde gegevens, wat het onder andere moeilijk maakte om de serviceprocessen te analyseren.
Oplossing
Er was duidelijk behoefte aan een systeem dat minder menselijke tussenkomst vereist om informatie sneller en efficiënter te leveren en te verwerken. Hiervoor hebben we een op maat gemaakte SmartLayer-portaal ontwikkeld voor MotracLinde. Dit portaal is specifiek bedoeld om een klantenservice-ervaring van het volgende niveau te creëren voor zowel de klant als MotracLinde.
In het portaal is het voor de klant direct duidelijk welke trucks zij momenteel gebruiken. Ze kunnen eenvoudig hun contracten inzien en aanpassingen maken vanuit het overzicht van de trucks. Ook is het mogelijk om per truck informatie te lezen, zoals de kilometerstand, het model en de BMWT-status. Daarnaast kan de klant met één druk op de knop een servicemelding aanmaken vanuit het overzicht. Alle gegevens in het SmartLayer-portaal worden verkregen uit de huidige systemen van Motrac. De data wordt moeiteloos overgebracht van Microsoft Axapta en SalesForce om de gebruiker van de juiste informatie in het portaal te voorzien. Wanneer een service wordt aangevraagd, ontvangt de planner automatisch alle benodigde informatie (klant-, truck- en contractgegevens), zonder dat de klant iets hoeft in te vullen.
Resultaat
Dankzij het nieuwe klantenportaal en de koppeling met bestaande systemen van MotracLinde is dubbel werk geëlimineerd. Dit bespaart waardevolle tijd voor de serviceafdeling, maar ook voor klanten. De tijdsbesparing wordt geschat op ongeveer twee tot vier uur per dag. Gemiddeld resulteert dit in een financiële besparing van net iets minder dan 50.000 euro per jaar.
Het is voor de klant ook gemakkelijker en overzichtelijker om alle service gerelateerde zaken bij te houden in een gebruiksvriendelijke klantomgeving. Bovendien zorgt het dashboard voor veel betrouwbaarheid omdat er minder menselijke handelingen betrokken zijn bij de verwerking en het verstrekken van informatie. Dit minimaliseert de kans op fouten en verhoogt de nauwkeurigheid van het proces.
Een ander voordeel is de mogelijkheid voor klanten om acties te creëren. Als een klant de kilometerstand van een van hun trucks invoert in het systeem, wordt er direct een actie aangemaakt. De serviceplanner ziet een melding hiervan, waarna zij alleen nog goedkeuring hoeven te geven.
Naast logistieke voordelen zijn er ook operationele winsten behaald. Motrac beschikt nu bijvoorbeeld over een complete geschiedenis van alle services, inclusief alle gerelateerde informatie. Dit geeft hun een vollediger audittraject, waardoor ze hun serviceprocessen nog verder kunnen stroomlijnen.
